Kundenservice während der Lieferzeit meines Leon 5F

Diskutiere Kundenservice während der Lieferzeit meines Leon 5F im 5F - Allgemein Forum im Bereich Der Leon 3; der_Bär da gebe ich Dir vollkommen Recht, aber wenn man selbst - wie ich - in einem Unternehmen arbeitet in dem Kundenzufriedenheit an höchster...
Butragueno

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der_Bär da gebe ich Dir vollkommen Recht, aber wenn man selbst - wie ich - in einem Unternehmen arbeitet in dem Kundenzufriedenheit an höchster Stelle
steht, täglich gemessen wird und man(n) sich wirklich in den Dienst des Kunden stellt, liegt meine Messlatte immer sehr hoch! Heißt, ich bin ein sehr anspruchsvoller und nervenaufreibender Käufer und erwarte auch von Seat eine ganz klare Kommunikation! ... und diese Erfahrungen gebe ich, vielleicht auch meinem Berufszweig geschuldet weiter, nämlich um ggf. weiterzuhelfen und für eben diese fehlende Transparenz einzuspringen.

so nun genug OT ;) stehe weiterhin für Fragen bereit, gerne auch per PN!
 
25.09.2013
#1

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Gast

Schau mal hier: Kundenservice während der Lieferzeit meines Leon 5F . Dort wird jeder fündig!
RoterFR

RoterFR

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AW: Lieferzeit ab Produktionswoche

Ich kann dein Verhalten, gerade nach dieser langen Wartezeit, absolut nachvollziehen. Ich selbst arbeite auch in einer Branche in der Kundenzufriedenheit von elementarer Bedeutung ist und insofern hast du natürlich vollkommen Recht. Was heutzutage an allen Ecken und Kanten fehlt - nicht nur im Dienstleistungssegment - ist die klare Kommunikation.
Egal an welcher Stelle, ist das das wichtigste Element beim Kontakt mit dem Kunden. Ob zu Beginn, also dem ersten Verkaufsgespräch, mittendrin, also z.B. während der Wartezeit, oder ganz zum Schluss. Kunden sind immer dann am ehesten zufrieden, wenn alle Abläufe bekannt und nachvollziehbar sind. Ich habe das Wesentliche hier mal bewusst fett geschrieben. Klarheit, immer wieder Klarheit. Selbst wenn die Information negativ ist, die du dem Kunden überbringen musst. Er wird zufrieden sein, wenn er sich umfassend informiert fühlt und die Infos für ihn nachvollziehbar sind. Details können auch auf Nachfrage beantwortet werden. Eckpunkte sollten ungefragt rüber kommen. Fertig ist der zufriedene Kunde. Dass du das Auto nicht selber bauen und es aus Spanien herholen kannst, ist dem Kunden soweit klar. Wenn er dir als Verkäufer aber alles, was man heutzutage so an Informationen bekommen kann, aus der Nase ziehen muss, bleibt das als negativer Beigeschmack haften.
 

UliBN

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AW: Lieferzeit ab Produktionswoche

Butragueno: ...aber halte die Leute bei Seat nicht auf...die müssen noch ganz viel andere Leons bauen und verschicken ;)
Habe ich da vielleicht etwas falsch verstanden? ;)

Kommunikation ist sicherlich das eine Problem. Wir hier als Freaks im Forum übertreiben aber manchmal. Wenn alle Kunden so genau ihre Infos haben wollten, gäbe es bei Seat Deutschland Beschäftigung für ein großes CallCentre. Aber: Das Problem ließe sich ganz einfach durch entsprechende Datenübermittlung erledigen. Und das ist heute Stand der Technik. Oder fehlt es vielleicht auch an fehlendem Interesse des Verkäufers?

Schneller geht es bestimmt nicht. Ggf. jedoch in den Einzelfällen, wo im Hintergrund etwas geschlampt wurde. Eigentlich bedauerlich aus Kundensicht.

Mir ist klar, dass es am Anfang Anlaufschwierigkeiten bei neuen Modellen gibt. In diesem Fall wohl mit ganz bestimmten Varianten und Ausstattungen. Für mich aber ein Zeichen, dass die Terminplanung und Terminzusagen nur noch Schall und Rauch sind. Gibt es leider in vielen Bereichen, um schnell auf dem Markt präsent zu sein und Lücken zu füllen. Als Beispiel kann man hier die Luftfahrtindustrie nennen. Und dann hoffe ich nur, dass es sich nach den Ferien für meinen bestellten 184er verbessert hat???

Und der Kunde wird immer mehr zum Beta-Tester. Mit ausgereift, getestet und Probeläufen scheint es schlecht bestellt zu sein.

Ich merione aber, dass man aus den Beiträgen hier herauslesen kann, dass sich die Intervalle allgemein verkürzt haben. Ist nur sehr schwer zu beurteilen, weil die Werksferien dazwischen lagen.

Im gewissen Rahmen halte ich aber die Hartnäckigkeit der Kundennachfragen für ok. Vielleicht merkt Seat D dann doch einmal was und zieht daraus die Konsequenzen. Sollte perspektivisch gedacht eigentlich selbstverständlich sein.

Und ich bin da leider noch viel schlechter dran, weil ich kein Dänisch kann, nicht mal den Händler weiß. Aber der Vermittler hatte mich vorher schon darauf aufmerksam gemacht, dass der Informationsfluss aus DK nicht immer zur Zufriedenheit klappt, zumal es kein Seat DK gibt. Zur Zeit (nach 6 Wo) habe ich keine Infos. Passt aber alles noch sehr gut zum unverbindlichen Liefertermin.
 

der_Bär

Gast
AW: Lieferzeit ab Produktionswoche

Ich möchte nur eines zu bedenken geben. Kundenservice kostet Geld. Geld, was Seat derzeit nicht zur Verfügung steht. Das soll keine Entschuldigung sein, aber wer meint, einen aktuellen Wagen der Kompaktklasse mit einem im Vergleich zu den Mitbewerbern sehr günstigen Listenpreis darüber hinaus noch mit einem Rabatt von 15%-25% zu erwerben, kann nicht erwarten, dass die Kundenbetreuung wie z.B. bei Audi ist. Das ist einfach kaufmännisch nicht darstellbar. Ich stimme Euch zu, die Kundenbetreuung bei Seat ist ausbaufähig, aber freuen wir uns doch einfach mal darüber, dass wir einen Leon bekommen, der technisch auf Augenhöhe - oder sogar besser - ist, als die Konkurrenz. Die kommenden Jahre werden zeigen, ob Seat es besser machen kann. Ob ihr 16000 oder 26000 Euro für Euren Leon bezahlt, ist in der Relation eher nachrangig, wenngleich es für den "Einzelnen" verdammt viel Geld ist.

....aber wir bewegen uns langsam aber sicher ins offtopic.
 

UliBN

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AW: Lieferzeit ab Produktionswoche

Dann müsste es bei Seat aber schon mal besser gewesen sein, als die Rabattsituation eine ganz andere war. Und so weit ist die von Dir genannte Untergrenze von 15 % bei Seat auch nicht von der möglichen Obergrenze bei Audi entfernt. Audi ist und bleibt eine Premiummarke! Das ist Seat im Konzerngefüge nicht. Trotzdem wird eine sehr gute Technik zu sehr gutem Preis geboten, obwohl es qualitative Unterschiede in Sachen Material gibt.

Und da Audi entschieden mehr Autos als Seat verkauft, ist die Hotline natürlich stärker ausgelegt. Andererseits müsste dann Seat mit der viel kleineren Anzahl abgesetzter Verkäufe auch mit einer viel kleineren Hotline genauso gute Arbeit leisten. Umgelegt auf die Stückkosten kann das aber ganz anders aussehen.

Noch halte ich die Zeitabläufe für ok, da doch die Lieferzeiten jetzt so einigermaßen passen. Die Ausreißer müssten der Vergangenheit angehören.

Dann wollen wir mal für alle Außenstände das beste hoffen. Die Liste ist einfach nur wertvoll!
 

der_Bär

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AW: Lieferzeit ab Produktionswoche

UliBN: Du vergleichst ungleiches! Wenn ihr das diskutieren wollt, macht einen neuen Thread, hier ist und bleibt es offtopic.
 
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RoterFR

RoterFR

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Da die Diskussion im Thread "Lieferzeit ab Produktionswoche immer weiter abzudriften drohte, habe ich hiermit mal einen neuen Thread eröffnet, der hier hoffentlich richtig platziert ist und den richtigen Titel trägt. Bitte anpassen, falls nötig.

Ich möchte nur eines zu bedenken geben. Kundenservice kostet Geld. Geld, was Seat derzeit nicht zur Verfügung steht.
Kein oder schlechter Service kostet auf Dauer viel mehr!! Das ist es, was die meisten nicht verstehen. Seat ist ja kein Discounter, bei dem der Kunde in seiner Erwartungshaltung von Vornherein nicht Service orientiert ist, sondern in erster Linie der Preis im Vordergrund steht. Seat ist auch Marke und insofern kann und sollte man beim Kunden auch mit Service punkten. Diese Pannen (mehr ist es aus meiner Sicht nicht), die in der Produktionslogistik passieren, und letztendlich zu den bekannten enormen Verzögerungen führen, sind ärgerlich und vermeidbar. Wenn Seat hier klarer kommunizieren würde und seine Vertragspartner ebenfalls dazu auffordern würde, würde man sich manchen Ärger ersparen. Kunden müssen sich Infos zum Teil aus dem Internet zusammen suchen oder den Umweg über Seat Deutschland gehen, um Konkretes zu erfahren. Das hat mit modernem Kostenmanagement nichts gemeinsam. Wie heißt es so schön: dann sparen sie halt am falschen Ende.
 

der_Bär

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@Roter FR: Gute Entscheidung, ich habe mal die OT-Postings aus der "Lieferzeit" hier hergeholt.
 
Butragueno

Butragueno

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Danke fürs Verschieben und die offene Kommunikation.

Ich bin ebenfalls der Meinung guter Kundenservice kostet keinen Mehrbetrag, sondern bietet eher einen größeren Nährwert! Egal ob ich Premium kaufe, oder eben - ich sag mal "Tochter"-, einen guten Kundenservice kann ich von jedem verlangen.

Ich (Wir) verlangen glaube ich nicht zu viel, wenn wir eine klar strukturierte Kommunikation fordern und eine "gewisse" Transparenz. Im Gegensatz, hier kann man sich ggf. noch vom Markt abheben und Kundenzufriedenheit gewinnen! Ich könnte ich hier Statistiken vorlegen was Kundenzufriedenheit alles für Auswirkungen haben kann, man glaubt es kaum! Wenn ich eine Anfrage, z.B. zum Thema Produktionswoche stelle, wir der Fall eh "angefasst", ob ich nun schreibe, bitte wenden Sie sich an Ihren Händler, oder schreibe die (voraussichtliche) KW bricht sich keiner ein Bein aus.

Ich glaube aber, aufgrund der Liefersituation der Vergangenheit, wurde sich absichtlich rausgewunden um unangenehme Fragen zu vermeiden! Meine Frage, was kann der Händler für die Liefersituation von Seat, der ist hier nicht der richtige Ansprechpartner! Da ist Seat (Deutschland) in der Pflicht!

Ich für meinen Teil habe ein Produkt gekauft für >25.000 EUR und dafür verlange ich schon Einiges um nicht zu sagen viel, gerade was die Qualität der Aussagen angeht! Wenn andere anderer Meinung sind gerne ...

Genauso sehe ich es beim nachgehenden Service der Werkstatt. Ich bin kein Mensch der auf den Euro guckt, und gerne bereit ist auch einen Euro mehr zu investieren, da verlange ich die offene Kommunikation und Transparenz genauso und bezahle dafür auch gerne! Ist es andersrum würde ich sofort wechseln.

---------- Beitrag am 26.09.2013 um 12:21 Uhr ergänzt ---------- letzte Änderung am 26.09.2013 um 11:58 Uhr ----------

edit:

Zwar andere Baustelle, aber wenn ich auch gerade im Winterreifen Thread mitlese, sagt dieses auch Einiges über Kompetenz, Transparenz etc. aus. Leider muss man sich auch gerade hier viel anlesen um sich vom Händler / Seat Deutschland nicht verschaukeln zu lassen!

Es kann nicht sein, das Mitarbeiter welcher Art auch immer weniger Informationen besitzen / bekommen wie wir hier! Das ist ein absolutes Qualitätsproblem! Stelle mir nur vor ich würde so arbeiten (mit gefährlichem Halbwissen) dann dürfte ich mich nach zwei Wochen verabschieden! Kein Vorwurf an die MA von Seat wie gesagt, das ist ein Führungsproblem!

Kleine Anmerkung meiner Frau gestern Abend: "Schatz, ich möchte Dich niemals als Kunden haben!" ... wenn man jedoch beruflich jeden Tag mit Kunden, deren Zufriedenheit und Transparenz zu tun hat, hat man gehobene Ansprüche!
 
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UliBN

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Und genau das ist eine gute Darstellung der Situation. Es wird offensichtlich nicht mehr ausreichend perspektivisch gedacht. Es fehlen (vielleicht) langfristige Strategien, die das alles berücksichtigen, mit entsprechendem Controlling im Hintergrund. Und letztlich die Qualitätskontrolle, z.B. Fehlerbeseitigung vor Herausgabe von Infomaterial.

Wenn aber diese Dinge ständig auf dem Prüfstand zur Kostenoptimierung (ich will nicht einmal -reduzierung schreiben!) stehen, darf man sich nicht wundern, dass schnelle und oberflächliche Aufgabenerledigung im Vordergrund stehen und auch die Identifizierung mit der Aufgabe leidet.
 

awelle

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Des weiteren schaut euch doch das heutige Seat Kundenklientel an, sehr viel anspruchsvoller als noch vor ein paar Jahren! Ich z.B. hätte Seat bis dato niemals auf dem Zettel gehabt wenn sie nicht diesen absolut geilen Leon auf die Beine gestellt hätten. Habe sonst immer Audi, BMW und zuletzt Mini gefahren.
Auch die Marke Seat muß schleunigst lernen, das nicht nur sehr viel höhere Qualitätsansprüche im PKW Bau umgesetz werden, sondern auch die Weiterbildung der Händlerschaft auf dem LAUFENDEN sein muß. Ich habe früher auch einige Seat AH Kunden betreut und habe so meine Zweifel ob einige DIESER, dem heutigen Stand noch folgen können. Und was noch dazu kommt, Seat wird schon sehr davon überrascht worden sein, das der Leon so stark Nachgefragt ist. Und diese zusätzlich dafür benötigte Manpower mußt du ersteinmal auf die Reihe bekommen.
 

der_Bär

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UliBN: Wer seinen Leon mit maximalen Nachlass - Kostenoptimierung (!) - im Ausland als EU-Import bestellt oder bestellen läßt, sollte wohl kaum über die Kundenbetreuung und deren Kostenoptimierung von Seat D meckern dürfen. Für Dich z.B. ist eher Seat DK, oder der Importeur in dem Land, aus dem Du bestellt hast, zuständig. Vielleicht ist dort die Kundenbetreuung besser als in D. ;)

Was mir - persönlich - etwas sauer aufstößt ist, dass die Leute mit dem grössten Nachlass auch die grössten Anforderungen an eine Betreuung haben, ohne zu berücksichtigen, dass diese Geld kostet, das zu zahlen sie nicht bereit waren. :rolleyes:
 

UliBN

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Wenn man hier als Mod nicht einmal weiß, dass es kein Seat DK gibt...!!! Ganz schön OT! Wird deswegen bestimmt gleich gelöscht.

Und ich würde hier nicht irgendwelche Anforderungen an Seat unterstellen, die ich nirgendwo geäußert habe. Auch habe ich nirgendwo für mich irgendeinen Service eingefordert. Ich habe mich immer nur ganz allgemein geäußert! Und wenn ich an Seat Geld mit meinem Kaufpreis zahle, ist es mir egal, woher der Support kommen könnte. Und hier haben verdammt viele viel Geld im deutschen Handel gezahlt und bekommen auch nix dafür!

Dann hätte ich mich ganz bestimmt nicht für meinen jetzt schon 4. Seat entschieden!

Konsequenterweise würde das dann bedeuten, dass es bei Dacia dann gar keinen Service mehr gibt. Die müssen erst gar nicht den Rabatt einräumen.
 

Wumba

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Nur um euch mal andere Sachen zu präsentieren:
Mein Audi hat 60.000€ gekostet. Liefertermin: Ja, gab es. Produktionswoche: ja, gab es. Mitteilung? Fehlanzeige. Als der Brief "da" war, hat er 5 Wochen gebraucht um mich zu erreichen. Dann durfte das Auto zugelassen werden, es hat auch nur noch 4 Wochen gedauert, bis ich das Auto dann endlich abholen konnte (ich rate daher jedem von einer Werksabholung ab). Nach der Bekanntgabe, dass das Auto fertig auf dem Hof in Neckarsulm steht bis zum Abholtermin sind 9 Wochen ins Land gezogen.

Kundenzufriedenheit ist in meinen Augen auch sehr wichtig. Aber realistisch gesehen hat das wirklich nichts mit dem Preis zu tun. Um es zu präzisieren: das ist überall so ********!
 

der_Bär

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Ich kaufe national und muss nicht wissen, ob es Seat DK oder sonst irgendwo gibt, Du schon.

Aber wie heisst es in dem Sprichwort: "getroffene Hunde bellen", oder auch Du weisst ganz genau was ich meine, Stimmungsmache gegen Seat, statt vernünftiger Diskussion.

Wumba: Nichts mit dem Preis an sich, da stimme ich Dir zu. Aber vielleicht mit der Marge, die dem Händler/Hersteller zur Verfügung steht und die ist nunmal bei Seat knapper als z.B. bei Audi.

Wie schon eingangs gesagt, Seat sollte an der Kundenbetreuung arbeiten, aber kann auch keine Wunderdinge vollbringen, vor allem angesichts der Anforderungen, die hier mitunter in den Raum gestellt werden.
 

Aloah

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Könnten ja dem Kunden was zusammenbauen ala DHL Sendungsverfolgung das einfach bei jedem Schritt aktualisiert wird und alle wären glücklich.
 

der_Bär

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aloha: Warum sollte Seat das?...Dafür hast du Deinen Händler und mal ganz ehrlich, wie wichtig ist es, zu wissen, ob Dein Leon gerade die Lackerstrasse durchläuft oder auf dem Transport das Schiff gerade durch die Meerenge von Gibralta schippert. Der Aussagewert geht gegen Null. Viel wichtiger wäre mir z.B. die Betreuung vor Ort durch den Händler mit einer kulanten Fehlerbeseitigung. Wann, wie und wo der Leon bei der Produktion/Lieferung gerade steht, ist eher nachrangig.

...und das schlimmste wäre, wenn der Seat nicht nur per DHL, sondern auch per Hermes ausgeliefert würde *war ein Scherz!*
 

UliBN

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Als Seat-Anhänger Stimmungsmache gegen Seat? Der Brüller schlechthin.
Und wenn man nichts zu den Strukturen von Seat DK weiß, dann sollte man sich auch nicht dazu äußern.

So langsam glaube ich vielmehr, dass einige Leute hier Nebeneinkünfte von Seat beziehen.

Ich bin ein kritischer Verbraucher, der nicht zurücksteckt, nur weil es preiswert ist.

Ich habe noch nie irgendwo bei Seat oder anderen angerufen, wo meiner gerade einzelteilmäßig, zusammengebaut oder lackiert gerade ist. Mich interessiert das erst dann, wenn die Lieferfrist zuende geht und ich noch nichts gehört habe. Und ich habe mich hier noch nie zu wann auf welchem Schiff er sein könnte geäußert. Das ist wohl ein sehr selektives Lesevermögen.

Und wie man aber in den vielen Beiträgen hier lesen kann, sind viele sehr wohl an diesen Infos interessiert. Und da kommt es nicht auf die Einstellung eines Mods an, die dann für alle gelten muss.

Gut, dass hier keine Stimmungsmache betrieben wird:

Und jetzt Schluss hier! :wave:
 
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der_Bär

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Der Themenstarter weiss genau, dass es differenzierte Meinungen zu diesem heiklen Thema gibt, zu denen auch meine als User - nicht als Mod. - gehört. Wie er kann ich andere Auffassungen akzeptieren, aber keine Stimmungsmache. Das finde ich unfair, weil Seat sich selbst hier nicht zu diesem Themen äußern kann. Deshalb sollte man mit Vorwürfen und Anschuldigungen auch etwas vorsichtiger sein, als es manche platterdings sind.

Sry, das ich das auch anmerken muss. Deine erste wie letzte Zeile in Deinem Posting ist nunmal bezeichnend für Deine Art der Meinungsäußerung, schade eigentlich.

Aber jetzt sollten wir auch mal wieder andere zu Wort kommen lassen, nachher verschrecken wir sie noch 8o
 
Thema:

Kundenservice während der Lieferzeit meines Leon 5F

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